Zorgvergoeding?

---

‘Heb ik nog recht op een zorgvergoeding?’ De vraag der vragen van de afgelopen dagen. Voor de klant van groot belang, voor mij de meest uitdagende. Het zorgpasje wordt namelijk met zo veel enthousiasme onder mijn neus geduwd, dat ik het bijna niet meer durf uit te zoeken. Het antwoord is namelijk niet zo simpel, al zou je denken van wel. Je tikt wat persoonlijke nummers in en tadaaaa, daar staat of de klant in de “prijzen” valt (of niet).  De ogen staan glazig en er wordt ongeduldig heen en weer gehupst voor de balie (zitten kost te veel tijd en tijd hebben we niet), klaar om de strijd aan te gaan of om me te overladen met vragen waar ik het antwoord ook niet op weet. Het systeem is altijd traag. Te traag voor de klant, te traag voor ons en als er dan eindelijk een verlossend antwoord komt, is dat er meestal eentje waar de klant het niet mee eens is. ‘Jeetje, krijg ik echt helemaal niks?’ Wordt er vaak gereageerd. ‘Weet je wel hoeveel premie ik betaal?’ Ik knik, ik heb wel een idee. Een gemiddelde basisverzekering kost zo’n honderdtien euro per maand en daar zit dan inderdaad geen brilvergoeding in. Ik wandel met de teleurgestelde klant naar het rek waar de Sale is uitgehangen en begroet een nieuwe klant die al staat te wapperen met haar zorgpas. ‘Ik wil het gewoon even weten,’ zegt ze zo neutraal mogelijk. Haar ogen flitsen langs de rekken, een kleine inventarisatie waar ze straks kan gaan kijken. Afdeling Sale, of afdeling ietsje nieuwer. ‘Honderd euro per drie jaar.’ Zeg ik, als ik haar heb gevonden in het systeem. Haar gezicht betrekt. ‘Honderd euro maar?’ Maar ik heb nog nooit iets ingediend, dan kunnen ze dat van de afgelopen jaren toch wel bij elkaar optellen?’ ‘Tja, was het maar zo’n feest. We hebben wel leuke brillen rond die prijs hoor,’ probeer ik haar op te beuren. Ik wijs in de richting van het rek en neem snel de eindeloos rinkelende telefoon op. Ik hoor geen naam, maar wel heel veel ruis. ‘Ja, ik dacht, ik bel even snel. Kun je kijken of ik weer recht heb?’ Ik kijk op, de winkel staat vol en er loopt nog een ouder echtpaar binnen dat geduldig achteraan aansluit. ‘Wie heb ik aan de lijn?’ Vraag ik zo vriendelijk mogelijk. Het is onduidelijk door de ruis, maar wat ik wel hoor is de naam van de zorgverzekeraar. ‘Met welk pakket?’ Vraag ik, en ik scrol alvast door het pakketoverzicht heen. ‘Dat weet ik niet.’ Ruis zoemt in mijn oor en ik probeer de licht opborrelde frustratie te negeren door te vragen naar een geboortedatum en een relatienummer. ‘Ik wil gewoon weten of ik recht heb op een vergoeding weetje. Dan kan ik de bril ergens online bestellen.’ Zwijgend tel ik tot drie en neem een besluit. ‘Ik kan u helaas heel slecht verstaan,’ zeg ik. ‘U bent van harte welkom bij ons in de winkel, dan zoeken wij het met liefde voor u uit. Dag.’ Zodra ik heb opgehangen gaat de telefoon weer over. Gelukkig neemt mijn rond rennende collega al op en kan ik verder met de rest van de wachtende klanten.

‘Dus dan moet ik zelf hoeveel bijbetalen?’ De man voor me staart vol ongeloof aan. ‘Laten we eerst eens even uw ogen meten,’ probeer ik. ‘Dan kan ik een betere indicatie geven.’ ‘Maar hier staat dat ik recht heb op honderdvijftig euro.’ Ik verplaats mijn blik van het computerscherm naar de telefoon van de klant. Op zijn telefoon staat hetzelfde zorgpakket maar dan wel met een sterretje meer. ‘Kijk,’ zeg ik zo vriendelijk mogelijk. ‘U heeft een pakket met twee sterren,’ ik wijs naar mijn computerscherm en dan naar zijn telefoon. ‘U heeft per ongeluk het pakket met drie sterren aangeklikt.’  ‘Zie je, ik heb duidelijk een bril nodig.’ De man lacht om zijn eigen grap en stelt me dan gelijk een nieuwe vraag. ‘Wat moet ik nu doen dan?’ Ik vertel hem over onze acties, maar als ik zie dat hij helemaal niet luistert, geef ik hem het advies om zijn zorgpakket te verhogen zodat hij volgend jaar meer recht heeft op een vergoeding. Zijn gezicht bloeit op, een schot in de roos zo te zien. ‘Ik denk er nog even over na.’ Mijn kaartje belandt argeloos in zijn zak en de volgende klant leunt al over de balie heen. ‘Ik heb een uitdraai nodig van al mijn bestelde lenzen van het afgelopen jaar. Die kan ik nog indienen namelijk.’ Met een grote glimlach print ik de facturen uit en stop ze in een envelop. ‘Oh, kan het niet per mail?’ Aarzelend wordt de envelop aangenomen. ‘Dit is zo onhandig, nu moet ik ze allemaal los inscannen.’ ‘Helaas, dat zou voor ons ook makkelijker zijn.’ Ik probeer vriendelijk te blijven lachen als de klant de envelop geïrriteerd in haar tas propt en me toch nog een fijne dag terug wenst als ze de winkel uitbeent.

Op het echtpaar na is de winkel eindelijk even leeg. Mijn keel voelt schraal van al het praten en mijn voeten doen zeer van al het staan. ‘Ik kom mijn bril ophalen,’ zegt de dame beverig. Ze staat een beetje wankel en haar handen trillen. Ik laat ze plaats nemen en schenk een kopje koffie voor ze in. Een nieuwe bril is toch altijd een feestje. ‘Goh, het is wel druk hé meisje.’ ‘Ach, ja.’ De moed zakt me in de schoenen als ik snelle blik de winkel in werp. Het is alsof er een hevige windhoos doorheen heeft geraasd. Stoelen staan schots en scheef, de monturen liggen verspreid over de verkooptafels, de rekken vertonen gapende gaten en overal staan kopjes en glazen opgestapeld. ‘Het einde van het jaar is in zicht en iedereen wil nog even gebruik maken van zijn zorgvergoeding,’ antwoord ik. Ik schuif de nieuwe bril op haar gezicht en laat haar kijken in de spiegel. ‘Zorgvergoeding? Dat hebben wij toch ook Koos?’ ‘Wat zeg je?’ ‘Vergoeding.’ Articuleert de dame overdreven. ‘Ja, het gaat goed.’ Koos staart haar niet begrijpend aan. ‘Oh, hij is zo doof als een kwartel.’ De dame grijnst naar zichzelf in de spiegel. ‘We zijn al zestig jaar samen, hij zegt dat ik hem doof heb gemaakt door al mijn geklets.’ Haar ogen beginnen te stralen als ze naar me opkijkt. ‘Maar we worden gewoon oud. Jeetje wat een rimpels.’ Lachend trek ik de spiegel weg en wend me dan tot haar man. ‘Heeft u uw zorgpas bij u?’ ‘De was? Welke was?’

Opgetogen tik ik de nummers in en wacht. Ik voel me net Robbert ten Brink of iemand die een winnend staatslot mag uitreiken als ik zie waar ze recht op hebben. En het leuke is, ze hebben geen idee! Snel sla ik de bon uit en voorzie de bon van een declaratie stempel. ‘Koos, we moeten betalen.’ Zegt de dame als ik weer bij ze aanschuif en de bon overhandig. ‘Nee hoor,’ zeg ik. ‘Uw zorgverzekeraar heeft alles vergoed.’ ‘Ja, het gaat goed.’ Koos haalt zijn schouders op en zucht. ‘Dus ik hoef niets te betalen?’ ‘Het is al geregeld.’ Ik wijs naar de stempel en overhandig haar de brillenkoker. De verbazing op haar gezicht maakt plaats voor een stralende glimlach en plots herinner ik me weer waarom het samenwerken met een zorgverzekeraar wél leuk kan zijn. ‘Zouden we dan ook gehoorapparaten kunnen krijgen denk je?’ Met een stiekem knikje naar rechts weet ik waar ze op doelt. ‘Dat weet ik niet,’ zeg ik naar alle eerlijkheid. ‘Zou u dat willen dan?’ We grijnzen naar elkaar en weten beide genoeg.